DÉTAILS DU POSTE
Titre du poste : Responsable de l'Excellence Opérationnelle
Département : Opérations et Réseaux
Ligne hiérarchique : Directeur des Opérations et des Réseaux
Localisation : Nos centres opérationnels majeurs en Europe (Barcelone, Châtillon et Redhill)
Type de rôle :CDI
RÉSUMÉ DE LA POSITION
Dans un modèle décentralisé où les pays sont responsables de la gestion locale de leurs Opérations,
au milieu d'un énorme parcours de transformation numérique / d'automatisation exploitant des actifs mondiaux, le Responsable de l'Excellence Opérationnelle est chargé de piloter l'excellence opérationnelle pour toutes les opérations locales pour nos principales lignes de métiers (Voyage, Automobile & Habitation, Services de Santé + Credit & Lifestyle Protection le cas échéant - front, middle et back), en visant la qualité de service, la cohérence et la standardisation (« une vision et voix commune pour faire des affaires »), avec un fort accent sur les parcours du client, du fournisseur et de l'agent. Principaux KPI que ce poste prendrait en compte QoS incl. NPS vs coût et eNPS.
PRINCIPALES RESPONSABILITÉS
1. Dans le cadre de la feuille de route et de la gouvernance globales de la transformation AXAP, et en étroite collaboration avec les équipes Ops locales et les équipes de Transformation inter-fonctionnelles (Parcours Client, Souscription, Données, Réseaux, Informatique, …)
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Définir des processus opérationnels industrialisés (conception des processus, y compris les normes, les lignes directrices et les outils)
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Définir les métriques de performance (QoS, STP, productivité)
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Aider les pays à adopter des processus standard, correspondant (tout en minimisant les perturbations) aux spécificités locales
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Périmètre : processus opérationnels de bout-en-bout et capacités métier transversales (par exemple, téléphonie, gestion des effectifs, gestion des documents). Les processus opérationnels GPO des E2E, en cible sous le responsable de l'Excellence Opérationnelle, sont temporairement « hébergés » au sein des équipes de Transformation
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Focus : en fonction de la maturité de chaque parcours, l'accent est mis sur la conception (co-construction), l'adoption ou l'amélioration continue - en tirant parti des données pour stimuler les performances.
2. Avec les équipes de Ressources Humaines et Opérationnelles locales, faire de notre département Operations un lieu de travail souhaité et privilégié pour nos agents, réduisant ainsi l'attrition aux niveaux du marché tout en gérant mieux l'attrition pour minimiser les impacts commerciaux
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Cela englobe toutes les fonctionnalités clés qui sous-tendent le parcours de l'agent
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Proposition de valeur de l'agent : avantages et compensation, modèles de travail flexibles, objectif, autonomie & maîtrise
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Et la conception des opérations : organisation du travail, gestion de la performance, compétences et états d'esprit, capacités habilitantes
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Travailler par vagues sur des sujets prioritaires pour définir un « terrain d'entente » en tirant parti des meilleures pratiques, en introduisant des normes minimales qui différencient notre proposition de valeur pour nos agents, tout en reconnaissant les spécificités, les contraintes et les réglementations locales ; tout déploiement restant une décision locale.
3. En collaboration avec le Directeur des Opérations et des Réseaux, construire et animer la communauté Opérations
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Agir en tant que COE pour élaborer en collaboration des lignes directrices et des cadres pour soutenir la gestion des opérations
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Définir et mettre en place des améliorations dans les processus pour permettre d'augmenter les scores de QoS incl. NPS vs coût, eNPS.
Votre Profil
COMPÉTENCES ET L'EXPÉRIENCE
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Expérience dans la gestion et l'exécution des programmes de transformation des opérations
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Capacité à naviguer dans des écosystèmes complexes, internationaux et décentralisés
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Capacité à convaincre et à embarquer les gens, à faire preuve d'un leadership efficace avec la capacité d'influencer les autres et d'évoluer vers une vision ou un objectif commun
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Une expérience dans le domaine de l'assistance est souhaitable.
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